Mais perto do que é importante

A minha última contenda com uma das nossas operadoras móveis pôs-me a pensar na abordagem criativa da comunicação das ditas marcas. Já sabemos que o mercado é maduro, que os consumidores já não precisam de saber como funciona um telefone, já sabemos que as marcas são uma plataforma facilitadora de experiências e benefícios intangíveis emocionais que ultrapassam qualquer combinação possível de fios, bateriais e capas de de plástico para proteger os nossos telefones, os nossos emails, o nosso facebook e a nossa alma. E um dia o telefone avaria. E começa o drama. "De que é que é que precisas"? J - Preciso que me arranjem o blackberry. Vários dias e uma queixa no livro de reclamações depois, devolvem-me o telefone em 24h("Power to You" - yeah!). Menos de 24h depois deixa de funcionar novamente. Senti-me desiludida, como quando descubrimos que o Pai Natal, afinal, não existe. Uma semana depois ainda aguardo, depois da dita operadora ter vindo recolher o meu, já pálido telefone, e sugerido substituí-lo por um modelo com uns bons 10 anos, um carregador que não funciona nas tomadas portuguesas ("Power to You" - yeah!) e uma password que ninguém, incluindo o apoio ao cliente da operadora, sabia o que impossibilitou sequer, conseguir pôr o telefone a funcionar. A esta altura eu disse "Até já!" e continuei com o meu deficitário bb. Da próxima vez que vir aqueles filmes lindos de conceito, da próxima vez que me quiserem tentar convencer que aquela marca tem muito mais onda do que a outra, eu vou-me lembrar que durante semanas fui muito criativa a escrever emails e sms sem a letra E e/ou a letra R, simplesmente porque não funcionavam. E vou-me lembrar que o serviço ao cliente é ainda um proof point importantíssimo para que tenhamos confiança na nossa operadora. Para que sejamos fiéis, para que a marca possa não só ser líder no seu segmento como uma Super Brand, ou melhor, uma Love Brand. Fazem tudo para nos seduzir e depois, quando aparece o primeiro problema, somos abandonados na beira da estrada. Na batalha dos pontos pela quota de mercado e quando o parque de terminais é agora composto por micro-computadores, as operadoras deveriam proteger-se contra os problemas que as marcas de fabricante podem significar. "Até já."

Economia dos 3F's

O Barómetro da Confiança | 2010

Parece que a confiança nas instituições está a subir a nível global.

Os resultados do Edelman Trust Barometer 2010. Aqui.