Sobre a "media social" já muito se escreveu e falou.
Hoje todos têm uma palavra a dizer e informação al dente e pronta a mastigar, sobre como as marcas se devem comportar nas redes sociais, sobeja pela internet. O que me causa precisamente alguma estranheza sobre a actuação desajeitada e naive da Ensitel.
Não querendo repetir o que outras pessoas e companhias já escreveram sobre o tema, aqui fica uma mini-lista de "Dos & Dont's" que ofereço ao Dep. de Comunicação e Marketing da cadeia Ensitel.
#1 DO
“Always smile”
Como anfitrião nunca perca a calma, seja cortez com os seus convidados. Quando eles não gostam do que lhes é “servido ao jantar”, sorria, agradeça e aceite sugestões.
#1 DON'T
"Não abafe as conversas"
Nas redes sociais as conversas sobre as nossas marcas ocorrem quer gostemos ou não. Censurar e apagar comentários é como apagar um fogo com gasolina. As reacções negativas propagam-se ainda mais.
#2 DO
"Gere assunto de conversa"
Seja interessante. Se quer que “gostem” de si ou o “sigam” dê alguma coisa em troca. Através de passatempos, criação de conteúdos utilitários e informativos, etc. Não se limite a coleccionar fãs.
#2 DON'T
"O Facebook não é para todos"
Se sente que tem que estar constantemente a vigiar a sua página com receio de comentários negativos, se tem “telhados de vidro” ou se não tem tempo para dinamizar a sua presença no Facebook, então as redes sociais não são para si. O melhor mesmo é ficar de fora e continuar com as ferramentas e canais tradicionais de marketing.
Não querendo repetir o que outras pessoas e companhias já escreveram sobre o tema, aqui fica uma mini-lista de "Dos & Dont's" que ofereço ao Dep. de Comunicação e Marketing da cadeia Ensitel.
#1 DO
“Always smile”
Como anfitrião nunca perca a calma, seja cortez com os seus convidados. Quando eles não gostam do que lhes é “servido ao jantar”, sorria, agradeça e aceite sugestões.
#1 DON'T
"Não abafe as conversas"
Nas redes sociais as conversas sobre as nossas marcas ocorrem quer gostemos ou não. Censurar e apagar comentários é como apagar um fogo com gasolina. As reacções negativas propagam-se ainda mais.
#2 DO
"Gere assunto de conversa"
Seja interessante. Se quer que “gostem” de si ou o “sigam” dê alguma coisa em troca. Através de passatempos, criação de conteúdos utilitários e informativos, etc. Não se limite a coleccionar fãs.
#2 DON'T
"O Facebook não é para todos"
Se sente que tem que estar constantemente a vigiar a sua página com receio de comentários negativos, se tem “telhados de vidro” ou se não tem tempo para dinamizar a sua presença no Facebook, então as redes sociais não são para si. O melhor mesmo é ficar de fora e continuar com as ferramentas e canais tradicionais de marketing.
2 comentários:
http://www.youtube.com/watch?v=JVLvgFtK0yg&feature=player_embedded
Hitler ficou nervoso com o caso!
Esta situação de "word of mouth" negativo (ou "buzz" negativo, como preferirem) revela-se um caso de estudo bastante interessante, tanto pela dimensão como pela proximidade geográfica.
Já se escreveu muito sobre o tema, no entanto faltam algumas ideias concretas.
Depois dos senhores da Ensitel e os seus advogados lidarem com a situação à sua maneira (muito mal, diga-se!) é necessário combater em inúmeras frentes antes de repensar os processos de atendimento.
Assim sendo, e muito resumidamente, seguem algumas sugestões para lidar com o problema:
Primeiro, a Ensitel deve começar a atender telefonemas, por exemplo, e mostrar que o negócio continua “vivo”. Ao fazerem o oposto demonstram fragilidade e alguma inocência;
Segundo, comunicar, pessoalmente, com a cliente que originou a crise e compensá-la de forma generosa;
Terceiro, há que elaborar, urgentemente, um comunicado assinado por alguém hierarquicamente superior a pedir desculpa pelo sucedido e divulgá-lo nos canais oficiais. Podem escusar-se a pormenores, desde que insistam no pedido de desculpa;
Quarto, lidar, da forma mais personalizada possível, com todos os clientes que estão a manifestar a sua indignação;
Quinto, não publicitar a marca enquanto este assunto estiver "quente";
Por último, ao mesmo tempo que uma equipa está a lidar com o exterior, outros executivos da Ensitel devem pensar e implementar as novas estratégias de atendimento, a saber: elaborar um blueprint com todos os processos de atendimento e resolução de reclamações e dar formação aos técnicos de atendimento. Muito importante: toda a gente deve actuar da mesma forma, só assim se consegue atingir a uniformidade do serviço ao cliente.
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