Customer Service 2.0

Depois do Sainsbury's trocar o nome do seu pão tigre para pão girafa, após receber uma carta de uma criança, é a vez da Lego enviar uma resposta viral a uma criança de 10 anos que poupou durante 2 anos para comprar um set que foi descontinuado.



Isto faz-nos, ou pelo menos devia fazer-nos, reflectir sobre o atendimento ao cliente nos dias de hoje.

As marcas morrem de medo de casos como a Ensitel, preferindo esconder a resolver reclamações, esquecendo-se que cada queixa, cada reclamação, cada interacção com o cliente é uma oportunidade de criar algo extraordinário. De gerar simpatia à volta da marca... free media... awareness... e mais uma carrada de chavões que o Marketing adora utilizar.

Talvez se mudarmos o paradigma de como olhamos para as reclamações hoje em dia e em vez de um problema, virmos uma oportunidade de brilhar, mais Sainsbury's e Legos surjam.

Bem sei que nenhum dos casos é uma reclamação "grave", no entanto não duvido que oportunidades como estas cheguem diariamente às caixas de correio dos vários apoios ao cliente.