A minha última contenda com uma das nossas operadoras móveis pôs-me a pensar na abordagem criativa da comunicação das ditas marcas. Já sabemos que o mercado é maduro, que os consumidores já não precisam de saber como funciona um telefone, já sabemos que as marcas são uma plataforma facilitadora de experiências e benefícios intangíveis emocionais que ultrapassam qualquer combinação possível de fios, bateriais e capas de de plástico para proteger os nossos telefones, os nossos emails, o nosso facebook e a nossa alma. E um dia o telefone avaria. E começa o drama. "De que é que é que precisas"? J - Preciso que me arranjem o blackberry. Vários dias e uma queixa no livro de reclamações depois, devolvem-me o telefone em 24h("Power to You" - yeah!). Menos de 24h depois deixa de funcionar novamente. Senti-me desiludida, como quando descubrimos que o Pai Natal, afinal, não existe. Uma semana depois ainda aguardo, depois da dita operadora ter vindo recolher o meu, já pálido telefone, e sugerido substituí-lo por um modelo com uns bons 10 anos, um carregador que não funciona nas tomadas portuguesas ("Power to You" - yeah!) e uma password que ninguém, incluindo o apoio ao cliente da operadora, sabia o que impossibilitou sequer, conseguir pôr o telefone a funcionar. A esta altura eu disse "Até já!" e continuei com o meu deficitário bb. Da próxima vez que vir aqueles filmes lindos de conceito, da próxima vez que me quiserem tentar convencer que aquela marca tem muito mais onda do que a outra, eu vou-me lembrar que durante semanas fui muito criativa a escrever emails e sms sem a letra E e/ou a letra R, simplesmente porque não funcionavam. E vou-me lembrar que o serviço ao cliente é ainda um proof point importantíssimo para que tenhamos confiança na nossa operadora. Para que sejamos fiéis, para que a marca possa não só ser líder no seu segmento como uma Super Brand, ou melhor, uma Love Brand. Fazem tudo para nos seduzir e depois, quando aparece o primeiro problema, somos abandonados na beira da estrada. Na batalha dos pontos pela quota de mercado e quando o parque de terminais é agora composto por micro-computadores, as operadoras deveriam proteger-se contra os problemas que as marcas de fabricante podem significar. "Até já."
4.04.2011
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3 comentários:
As marcas esquecem-se que os seus clientes, são apenas clientes das outras marcas emprestados temporariamente. Gastam rios de dinheiro, tempo e recursos para conquistar quota de mercado, mas depois no diz respeito à sua retenção ...
Ainda bem que o consumidor hoje tem várias alternativas de escolha.
Fico surpreendido com este teu post, pois sou realmente "fã" desta marca, tenho vários serviços, televisão, net, telefone, tlm e pen e o que me fez ficar tão "fã" desta marca foi exactamente o bom serviço ao cliente que, até ver foi excelente, principalemtne quando era realmente preciso.
Essa mesma marca não só me tornou satisfeito com ela, como um embaixador da mesma, recomendando-a sempre que existe uma oportunidade.
ando a ler um livro no qual a maioria dos casos aparecem quando alguem se dá conta que no mercado ainda não há ninguem que responda à sua necessidade. A agência de publicidade de coreografos ainda não foi para a frente, as flashmobs, e parece que também já não vai uma vez que já não vejo nenhuma, mas existe uma massa enorme que daria 10 euros para meter um anúncio na televisão contra uma determinada marca. E aqui parece que começo a ver nova oportunidade ;)
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